CONTOH KARIL UT YANG SUDAH LOLOS PLAGIASI

PERAN E-COMMERCE TERHADAP PERKEMBANGAN USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH (UMKM)

Disusun oleh ;

Shandy Efril Suwardi

XXXXXXXXX

UPBJJ UT PALANGKARAYA

S1 AKUNTANSI

Abstrak

Dunia digital diprediksi akan menjadi poin krusial bagi seluruh aktivitas manusia, termasuk aktivitas bisnis. Beberapa indikator yang bisa digunakan saat ini antara lain naiknya pengeluaran iklan digital, pertumbuhan kepemilikan smartphone yang menyediakan kemudahan akses internet, perbaikan infrastruktur telekomunikasi dalam rangka peningkatan kualitas akses data, serta diluncurkannya layanan 4.5G. Menurut data Facebook, 74% pengguna internet di Indonesia menggunakan perangkat mobile (Utomo, 2016). Semakin banyaknya pengguna internet di Indonesia menjadikan pasar yang sangat bagus untuk pelaku industri e-commerce. Maka tidaklah heran jika di Indonesia bermunculan e-commerce dan marketplace besar dengan modal yang fantastis bagi ukuran industri di Indonesia, sebut saja Matahari Mall, Bukalapak, Lazada, Blibli, Tokopedia dan lain-lain. Tidak hanya situs berbelanja yang resmi bermunculan, tetapi ada juga yang hanya menggunakan akun pribadi dari pelaku e-commerce di media sosial seperti Instagram, Facebook, BBM, Twitter. Situs, media sosial, dan aplikasi mobile messaging merupakan media yang sangat penting bagi pelaku UKM dalam berinteraksi dengan konsumen (Deloitte, 2015). Sebanyak 38% pemilik dan manager bisnis menyatakan bahwa situs merupakan hal yang sangat penting bagi mereka untuk berinteraksi dengan konsumen, sedangkan 32% dan 23% memilih media sosial dan aplikasi mobile messaging dalam berinteraksi dengan konsumen.

Kata Kunci : E-Commerce, UMKM, Marketplace, Jaringan Internet.

PENDAHULUAN

A.     Latar Belakang

Perkembangan teknologi dewasa ini semakin pesat, manfaat kecanggihan teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan ekonomi masyarakat dengan jual-beli secara online. Hanya dengan satu genggaman melalui aplikasi jual-beli online yang ada pada smartphone  kita dapat membeli barang yang kita inginkan tanpa harus keluar rumah. Adanya e-Commerce yang menggunakan sistem pembayaran dengan cara transfer atau non tunai maka dapat mendorong terciptanya masyarakat Less Cash Society (LCS) yang dirasa lebih cepat, efisien dan praktis. Peningkatan jumlah anggota online shop juga membuat nilai transaksi e-commerce di Indonesia mengalami peningkatan dimana pada tahun 2016 dengan pengguna belanja online yang mencapai  8,7 juta dan nilai transaksi $4.89 miliar membuat bisnis melaui e-Commerce semakin menggiurkan.

Pada era globalisasi yang semakin berkembang ini, internet bukan lagi menjadi suatu hal yang tabu bagi seluruh masyarakat di dunia ini. Hampir tidak ada orang yang tidak tahu internet. Internet menghubungan berjuta hingga milyaran pengguna tidak hanya di suatu tempat melainkan di seluruh dunia. Dewasa ini internet tidak terbatas hanya pada pemanfaat informasi yang dapat diakses melalui satu media melainkan dapat juga digunakan sebagai sarana untuk melakukan transaksi yang dapat memunculkan sebuah market place baru dan sebuah jaringan bisnis yang luas dan tidak tebatas oleh tempat dan waktu.

Internet merupakan jaringan yang luas dari server dan komputer yang terhubung antara satu sama lain melalui saluran telepon, gelombang mikro, satelit, dll. Dalam perkembangannya, internet sekarang bukan hanya berfunggsi sebagai media informasi dan media komunikasi saja. Namun, internet juga dapat menambah pendapatan seseorang dalam bidang perekonomian. Apalagi di zaman seperti sekarang ini, manusia menyukai semua hal yang berbau praktis dan otomatis untuk menjalankan kelangsungan hidupnya terutama dalam hal menjalankan transaksi jual beli.

Sekarang ini dalam dunia perdagangan sudah tidak ada jangkauan ruang dan waktu. Manusia dituntut untuk melakukan perdagangan dengan menyediakan layanan jasa dan barang secara cepat. Disamping dengan perkembangan teknologi informasi kini dapat meningkatkan kinerja secara cepat, tepat dan akurat. Kemajuan teknologi informasi mendorong perusahaan-perusahaan melakukan praktek penjualan dan pemasaran yang baru sampai dengan layanan penyediaan jasa dan barang dapat dilakukan secara cepat. Internet menjadi salah satu bagian dari kemajuan teknologi informasi. Konsumen yang berada di seluruh dunia dapat mengakses internet dimana saja. Gaya hidup konsumen yang kini menjadi lebih instan.

Salah satu peluang yang harus dimanfaatkan oleh usaha mikro kecil dan menengah adalah pemanfaatan kemajuan teknologi informasi yang dapat dilakukan Usaha Mikro Kecil Menengah dalam penyediaan layanan cepat, tepat dan akurat adalah dengan Penggunaan Electronic Commerce atau E-Commerce. Menurut Bryan A. Garner dikutip oleh Abdul Halim Barakatullah dalambukunya yaitu (2005 : 12) menyatakan sebagai berikut : E - Commerce praktek jual beli barang dan jasa konsumen online melalui internet telah menjadi awalan populer untuk istilah lain yang terkait dengan transaksi elektronik. maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

Peluang lain yang didapatkan UMKM yaitu adanya kebijakan pemerintah yang sudah mengupayakan agar pelaku usaha kecil dan menengah dapat memperluas wawasannya mengenai peluang dan tantangan melalui sitem ponline atau yang biasa dikenal dengan e-commerce. Penyusunan rancangan peraturan pemerintah yang merupakan regulasi e-commerce ini di amanakatkan oleh Undang-undang 7/2014 tentang perdagangan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut tentang online shoping dengan menarik judul “Peran E-Commerce Terhadap Perkembangan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM)”.

B.     Rumusan Masalah

Dalam karya ilmiah ini penulis ingin menjelaskan beberapa hal diantaranya ;

1)      Apa itu E-Commerce dan perkembangannya sekarang ?

2)      Apa peran E-Commerce terhadap perekonomian global ?

3)      Apa dampak dari adanya fenomena belanja online di Indonesia ?

C.     Tujuan Penulisan

1)      Mengetahui apa itu E-Commerce dan perkembangannya di Indonesia.

2)      Mengetahui peran E-Commerce terhadap perekonomian global.

3)      Mengetahui dampak dari adanya fenomena belanja online di Indonesia.

D.     Manfaat Penulisan

1)      Bagi Penulis, menambah wawasan tentang apa itu E-Commerce dan perkembangannya di Indonesia.

2)      Bagi Pemerintah, untuk mengetahui peran E-Commerce terhadap perekonomian global.

3)      Bagi Masyarakat atau Pelaku Usaha, untuk mengetahui bahwa fenomena belanja online sangat menguntungkan bagi pelaku UMKM di Indonesia

PEMBAHASAN

A.     E-Commerce dan perkembanganya di Indonesia

Seiring berjalannya waktu, teknologi dan internet sudah semakin berkembang dan menjadi salah satu alat atau media yang digunakan untuk berbagai keperluan. Salah satu contoh dari kegunaan teknologi yang dilengkapi dengan manfaat internet adalah e-commerce. E-commerce atau yang lebih dikenal sebagai electronic commerce atau perdangangan elekronik merupakan penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis (BOC Indonesia, 2008). Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-commerce ini sebagai aplikasi dan penerapan dari e-bisnis (e-business) yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti: transfer dana secara elektronik, SCM (supply chain management), pemasaran elektronik (e-marketing), atau pemasaran online (online marketing), pemrosesan transaksi online (online transaction processing), pertukaran data elektronik (electronic data interchange /EDI), dll.

E-commerce merupakan bagian dari e-business, di mana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekadar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dll. Selain teknologi jaringan www, e-commerce juga memerlukan teknologi basisdata atau pangkalan data (databases), surat elektronik (e-mail), dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk e-dagang ini. Beberapa contoh yang merupakan perusahaan yang menganut system e-commerce adalah eBay, Yahoo, Amazon.com, Google, dan Paypal.

Ecommerce sendiri berasal dari layanan EDI (Electronic Data Interchange), layanan EDI ini telah berkembang sedemikian pesatnya di negara-negara yang mempunyai jaringan komputer dan telepon. Jika sebelumnya kita telah sering menggunakan media elektronik seperti telepon, fax, hingga handphone untuk melakukan perniagaan / perdagangan, sekarang ini, kita dapat menggunakan internet untuk melakukan perniagaan. E-Commerce memiliki beberapa jenis, yaitu: Business to business (B2B), Bisnis antara perusahaan dengan perusahaan lain. Business to consumer (B2C) Retail, sifatnya melayani pelanggan yang bervariasi. Consumer to consumer (C2C), Sifarnya lelang (auction). Government: G2G, G2B, G2C, melakukan layanan terhadap perusahaan untuk keperluan bisnis hingga melayani masyarakat.

Perkembangan e-commerce telah menyebar ke berbagai negara, seperti Amerika Serikat dan beberapa negara di ASEAN. Pertumbuhan e-commerce di negara ASEAN, khususnya Indonesia, telah berkembang pesat dengan jumlah pengguna internet mencapai 88.1 juta (PresidenRI, 2016) dan nilai transaksi yang telah dilakukan oleh masyarakat Indonesia mencapai angka 130 triliun rupiah(Mitra, 2014). Angka tersebut didapat bukan hanya dari transaksi di kota-kota besar Indonesia, tapi juga dari kota-kota kecil yang telah mengikuti perkembangan zaman pasar e-commerce.

Berdasarkan data dari sebuah lembaga riset, pasar e-commerce Indonesia akan semakin meningkat dan lebih tinggi dibandingkan negara ASEAN lainnya seperti Malaysia, Thailand, dan Filipina. Beberapa contoh perusahaan yang telah menjadi “raksasa” dalam dunia e-commerce Indonesia adalah BukaLapak, Blibli.com, Lazada, Zalora, Berrybenka, Tokopedia, dan masih banyak lagi. Perusahaan-perusahaan tersebut telah sukses memanfaatkan peluang pasar e-commerce di Indonesia yang sedang naik daun (Mitra, 2014).

Berdasarkan data Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Indonesia ada sekitar 93,4 juta pengguna internet dan 71 juta pengguna perangkat telepon pintar di Indonesia dan terus bertambah setiap tahunnya. Menelaah hal tersebut dapat disimpulkan bahwa prospek pasar ekonomi digital Indonesia tidak dapat lagi dipandang sebelah mata. Dalam hal ini, Indonesia sebagai negara berkembang yang berusaha untuk mengembangkan perekonomiannya, tentunya sangat membutuhkan sektor baru yang membantu untuk merangsang pertumbuhannya. Dan bisnis ini merupakan salah satu sektor yang dirasa mampu untuk melakukan pertumbuhan bagi perekonomian indonesia tersebut.

Perkembangan bisnis yang mengandalkan jaringan internet ini kini cukup pesat dan memberikan dampak positif bagi bisnis yang baru. Karena dalam bisnis ini tidak memerlukan biaya yang besar, serta tempat fisik untuk membuat usaha. Sehingga dengan modal terbataspun, seorang pebisnis atau pelaku UMKM dapat tetap memulai usahanya. Tak perlu repot untuk pergi ke kantor, karena kita bisa melakukan bisnis ini dimanapun dengan menggunakan komputer yang terhubung ke internet. Dengan kemudahan tersebut, secara tak langsung, memberikan pengaruh terhadap perekonomian Indonesia lewat terbukanya beragam peluang usaha yang dapat dilakukan oleh pebisnis lokal sekalipun.

Tak dapat dipungkiri, bisnis jenis ini memiliki beberapa keunggulan, baik dari sisi local, maupun perekonomian Indonesia. Dari segi waktu, biaya, dan tenaga, bisnis ini seakan memanjakan penggunanya dengan banyak keunggulan. Dan tentunya hal ini akan memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap bisnis, terutama untuk pengusaha lokal. Dapat dilihat, kini pengusaha barang jadi tak hanya memiliki toko offline, tapi dengan adanya sistem online, mereka mulai untuk melebarkan sistem penjualannya. Data yang di proyeksikan McKinsey & Co. nilai pasar e-commerce Indonesia akan mencapai US$ 65 miliar atau sekitar 910 triliun rupiah pada tahun 2022. Angka tersebut naik delapan kali lipat dibandingkan tahun 2017 yang nilainya US$ 8 miliar atau sekitar 112 triliun rupiah.

Dalam laporan berjudul The Digital Archipelago, McKinsey menyebut beberapa faktor yang mendorong pertumbuhan ekonomi digital Indonesia. Di antaranya, penetrasi pengguna smartphone, peningkatan daya beli masyarakat, serta adopsi teknologi masyarakat yang relatif cepat. Berbanding lurus dengan perkembangan e-commerce, Perekonomian Indonesia akan diuntungkan dalam beberapa hal. Pertama, bisnis online semakin mendorong perilaku konsumtif. Dalam risetnya McKinsey menunjukkan bahwa 30% belanja online bukan merupakan kebutuhan rutin melainkan tambahan yang nilainya mencapai kurang-lebih 42 triliun rupiah pada tahun 2017. Dan dikarenakan bisnis online diprediksi akan merambah ke berbagai daerah di Indonesia proporsi belanja online juga diprediksi meningkat nilainya sekitar tujuh kali lipat di tahun 2022. Selain itu e-commerce secara khusus turut andil dalam meningkatnya partisipasi perempuan dalam angkatan kerja. Kurang-lebih 35% usaha yang dikelola perempuan akan berkontribusi terhadap total transaksi e-commerce. Yang terakhir adalah terbentuknya kesetaraan sosial. Menurut data barang yang diperdagangkan melalui e-commerce harganya 11-25% lebih rendah dibandingkan pasar offline. Sehingga konsumen didaerah terpencil mendapatkan pilihan produk yang lebih beragam serta harga yang lebih murah.

Berikut merupakan peningkatan jumlah penjualan e-commerce pada beberapa negara, termasuk Indonesia (Mitra, 2014):

 

Sumber: http://startupbisnis.com/

Dari data di atas, dapat dilihat dari tahun 2013 sampai dengan 2016, peluang penjualan e-commercemeningkat semakin tinggi tiap tahunnya, yang menandakan bahwa perkembangan e-commerce di Indonesia menunjukan hal yang positif.

B.     Peran E-Commerce bagi UMKM dan perekonomian global

E-commerce, transaksi barang dan jasa melalui media internet, diharapkan tidak hanya memberikan keuntungan bagi para pelakunya tetapi juga pada perekonomian, salah satunya diukur melalui tingkat  pertumbuhan ekonomi. Arti pertumbuhan ekonomi sendiri dalam arti luas adalah pertambahan total nilai kegiatan ekonomi atau pertukaran barang dan jasa yang terjadi di suatu perekonomian dari tahun ke tahun. Dampak perkembangan e-commerce yang sampai pada lingkup makro ekonomi itu dipertegas pula oleh pemerintah pusat karena telah meluncurkan paket kebijakan ekonomi terkait  penerapan e-commerce. Dikutip dari ASEAN (2015), penerapan e-commerce dapat mengurangi barriersto entry dan mereduksi biaya produksi. Penggunaan komputer dan internet dalam bisnis juga membuat masyarakat semakin mudah menemukan peluang untuk berinovasi karena informasi beterbangan dimana-mana dan dapat diakses kapanpun dengan biaya murah. Kombinasi tersebut pada tahap selanjutnya membuat entrepreneur tumbuh lebih cepat sebagai sebuah sumber pertumbuhan ekonomi di era modern.

Inovasi dalam teknologi dalam pengaruhnya dalam perekonomian memang sudah mulai diungkapkan oleh ekonom Schumpeter pada tahun 1911, namun perkembangan dari inovasi sangat terasa ketika dunia mulai mengenal istilah revolusi industri 4.0. Revolusi industri 4.0 yang melanda dunia saat ini ditandai dengan industri maju yang telah megombinasikan teknologi robotik, otomatisasi, big data, artificial inteligent (AI), penggunaan internet dan lain-lain. Kanselir Jerman, Angela Markel, dalam pertemuan tahunan WEF menyebutkan bahwa revolusi industri 4.0 adalah integrasi antara dunia online dengan produksi industri. Klaus Schwab, ekonomi dan Pendiri World Economy Forum (WEF) menyebutkan bahwa perekonomian sekarang sudah diambang era baru dan konsep-konsep ekonomi tradisional tidak dapat lagi diandalkan. Bahkan revolusi industri 4.0 menjadi tema besar pertemuan tahunan WEF Davos 2016, Mastering the Fourth Industrial Revolution.

Seiring dengan perkembangan revolusi industri 4.0, perubahan pola bisnis terjadi karena perubahan pola konsumsi masyarakat yang lebih banyak mengandalkan internet. Pada saat ini, pola konsumsi masyarakat sedikit demi sedikit mengalami pergeseran dari pola belanja ke toko ritel konvensional menjadi toko ritel online. Di Indonesia sendiri, mulai tumbuh menjamur toko-toko online (e-commerce) ataupun marketplace. Bahkan pada tahun 2016 kemarin, porsi konsumsi di e-commerce terhadap total ritel mencapai 2,2% bahkan pada tahun depan diproyeksikan menapai 4,4%. Pertumbuhan ini diyakini akan semakin meningkat seiring dengan tumbuhnya masyarakat kelas menengah Indonesia. Jadi inovasi teknologi bukan hanya terjadi di bidang inovasi dalam mesin produksi namun semua aspek mempunyai perkembangan yang sangat pesat.

Besarnya potensi dari e-commerce ini ditegaskan lagi oleh Indef melalui publikasinya pada Februari 2018. Dengan total investasi yang mencapai US$4,8 miliar pada tahun 2017, e-commerce menumbuhkan pertumbuhan ekonomi sebesar 0,712% atau kurang lebih Rp93 triliun. Hasil itu didapatkan secara langsung ataupun tidak langsung dari adanya investasi di sektor e-commerce. Tentu hasil itu baru dilihat dari sisi pertambahan PDB. Belum dari aspek lainnya seperti tenaga kerja maupun pendapatan negara yang berpotensi akan meningkat secara signifikan.

Perkembangan e-commerce yang sangat pesat ini harus dijaga oleh pemerintah agar majunya sektor e-commerce dapat dinikmati oleh segenap masyarakat. Salah satunya adalah pelaku usaha UMKM. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa produk-produk yang dijual di e-commerce sebagian besar merupakan produk impor. Kementeriaan Koordinator Bidang Perekonomian pernah menyebutkan bahwa 70% lebih produk yang dijual di pasar e-commerce dan marketplace merupakan produk impor. Hal ini juga dapat menyebabkan neraca perdagangan kita semakin defisit dan menyebabkan nilai tukar rupiah melemah.

Pemerintah melalui kementerian terkait harus mendorong pelaku e-commerce dan pelaku UMKM untuk melakukan kerjasama dalam bidang penyediaan tempat di platform e-commerce. Para pengusaha e-commerce haru menyediakan slot khusus untuk UMKM agar produk kita juga bisa bersaing dengan produk impor. Pelaku UMKM kita juga harus bersiap untuk memasuki pasar e-commerce guna bersaing dengan pelaku usaha di luar.

Disamping itu, e-commerce telah terbukti berpengaruh positif terhadap pertumbuhan ekonomi di  beberapa negara berkembang lainnya. Elseoud  (2014)  membuktikan pengaruh  positif  tersebut  bagi  penerapan e-commerce di Arab Saudi seiring dengan perkembangan pesat e-commerce yang terjadi di negara tersebut dalam kurun waktu beberapatahun  terakhir.  Liu  (2013)  serta Qu dan Chen (2014)  telah membuktikan bahwa e-commerce mendorong pertumbuhan ekonomi Cina. Lingkungan yang  baik sangat berkontribusi bagi perkembangan pesat e-commerce di Cina, baik dari infrastruktur,  kebijakan maupun pasar yang mampu menerima dan beradaptasi dengan sistem transaksi baru tersebut.

C.     Dampak adanya fenomena belanja online

Konvergensi media pada dasarnya muncul karena tuntutan perkembangan teknologi yang pesat. Perkembangan teknologi digital diikuti pula oleh berkembangnya pola pikir dan kebiasaan khalayak dalam mendapatkan akses yang lebih efektif dan efisien khususnya dibidang jasa.  Hal tersebut melatar belakangi penyedia jasa untuk mau tidak mau melakukan konvergensi sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan khalayak agar tidak out of date. 

Situasi tersebut dimanfaatkan oleh penyedia layanan untuk mengembangkan bisnis mereka melalui e-commerce yang salah satu bentuknya adalah online shop atau belanja online. Berbagai inovasi dilakukan oleh penyedia barang maupun jasa untuk mempromosikan sekaligus menggencarkan produk melalui media sosial yang diyakini memiliki pengaruh besar dalam pemasaran produk. Menjamurnya online shop di Indonesia hingga saat ini masih menjadi perbincangan hangat dikalangan masyarakat khususnya anak muda yang identik dengan hal-hal instan tanpa mengeluarkan banyak tenaga dalam pemenuhan kebutuhan. Namun tetap saja, dibalik kemudahan dan kecepatan belanja online terdapat dampak positif maupun negative yang dirasakan oleh pengguna.

Belanja online merupakan kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media Internet. Belanja online diklasifikasikan sebagai transaksi e-commerce Business toConsumer (B2C) (Turban et. al, 2004). Dengan menjamurnya usaha dagang online yang merebak di Indonesia, ditambah kecanggihan teknologi yang menggabungkan platform online dan layanan jasa maupun produk tentu saja mendatangkan banyak keuntungan dan kerugian baik dari pihak produsen, distributor maupun konsumen. 

Karena ketiga elemen tersebut sangat berkaitan erat dalam memasarkan maupun mengonsumsi produk. Dari hasil pengamatan selama ini, penulis mencoba menjabarkan dampak-dampak maupun tantangan yang menyangkut keberadaan online shop khususnya di kalangan mahasiswa.

Dampak Positif Online Shop

Dampak positif yang pertama adalah terbukanya lapangan bisnis berbasis digital. World Economic Forum tahun 2015 memprediksikan Indonesia di tahun 2020 akan menempati peringkat ke-8 ekonomi dunia, dengan pengguna internet mencapai 140 juta. Menempatkan Indonesia menjadi pasar digital terbesar di Asia Tenggara tahun 2020. Tentu saja hal ini terjadi karena pada tahun 2020 adalah tahun bonus demografi dimulai. Diketahui pula bahwa generasi millenial yang akan mendominasi memiliki pola perilaku dengan teknologi tinggi, serba digital atau online, dan tentu kreatifitas yang tinggi.

Berbekal pengetahuan dan peningkatan skill dari generasi millenial Indonesia, banyak sekali tumbuh perusahaan atau startup baru yang berbasis pada aplikasi digital atau online. Awalnya dunia start upmungkin tidak begitu dilirik dan menjanjikan, ibarat memulai sebuah bisnis baru yang tidak dikenal dan populer di masyarakat. 

Namun mulai tahun 2013, startup di Indonesia mulai berkembang. Adanya platform digital, penyedia jasa online, online shop melalui berbagai akun sosial media, bahkan e-commerce mulai tumbuh menjamur. Dilansir oleh CNN.com di tahun 2013, transaksi online melalui e-commerce di Indonesia mencapai angka 130 Triliun. Sedangkan di tahun 2016 angkanya ditaksir mencapai 394 Triliun. Diprediksi pada tahun 2020, angka tersebut bisa menjadi 1.710 Triliun. Tentu hal ini menjadi peningkatan ekonomi yang luar biasa bagi Indonesia.

Dari data statistik yang dilansir BPS, dari tahun 2006-2016 jumlah e-commerce di Indonesia naik hingga 17%. Totalnya berkisar hingga 26,2 juta. Artinya penggunaan platform online atau digital sangat tinggi, khususnya bagi para pengguna media digital yaitu Generasi Millenial. Hal ini tentu saja menjadi sebuah keuntungan mengingat di Indonesia masih kurang lapangan pekerjaan yang memadai, karena dalam proses jual beli hingga barang diterima oleh konsumen memerlukan proses panjang dengan campur tangan tenaga manusia. 

Selain itu, siapapun dapat memulai bisnis online dengan mudah tanpa harus mempertimbangkan cara lama seperti menyediakan tempat khusus untuk berbelanja, menyewa ruko, memajang produk dengan alat-alat khusus, dan sebagainya. Karena dengan adanya konvergensi media, pembisnis tinggal membuat akun baik di website, lazada, blibli.com, bukalapak atau membuat akun di dalam platform sosial media untuk memasarkan produk mereka yang sering kita jumpai di akun Facebook, Instagram dan Twitter milik kita.

Keuntungan kedua, belanja menjadi lebih praktis. Dengan berkembangnya e-commerce di media online membuat masyarakat kini menjadi lebih mudah dan praktis dalam membelanjakan uangnya dalam proses pemenuhan kebutuhan. Ketiga, konsumen dapat membandingkan harga barang dengan mudah dari satu online shop dengan online shop yang lain. Dampak keempat yang paling dirasakan adalah masyarakat kini tidak perlu lagi menghabiskan banyak waktu dan tenaga untuk berbelanja di toko. Hanya dengan sekali sapuan jari pada layar gadget, masyarakat sudah disodorkan berbagai macam barang atau produk untuk dibeli tanpa perlu berlama-lama di toko. Dengan kata lain masyarakat mendapatkan kepuasan dalam efektivitas dan efisien waktu dalam berbelanja.

Kelima, masyarakat kini dapat dengan mudah mendapatkan barang dari mana saja, baik dari dalam negeri maupu luar negeri. Keenam, biasanya harga barang yang tersedia di online shop jauh lebih murah ketimbang membeli barang di toko konvensional. Ketujuh, belanja online lebih focus dan tanpa batas. Maksud dari pernyataan tersebut adalah, kebanyakan orang bila berbelanja offline cenderung lapar mata dan membelanjakan barang yang baginya menarik dilihat, hal ini dapat ditanggulangi melalui belanja online yang focus dalam memajang produk yang di jual. Sedangkan maksud dari tanpa batas, masyarakat dapat berbelanja 24 jam menurut kehendak mereka sekaligus menjangkau produk-produk darimanapun dan kapanpun untuk dibeli.

Dampak Negatif Online Shop

Dari berbagai macam dampak positif yang telah dipaparkan, online shop  juga memiliki berbagai dampak negative yang kasusnya sering kita jumpai di masyarakat yaitu, Pertama, kualitas barang yang telah diterima terkadang berbeda kualitasnya dengan spesifikasi yang tercantum di website. Penjual nakal biasanya memasang gambar dan detail palsu sehingga konsumen menjadi terkecoh dan tidak mengetahuinya hingga barang yang dibeli sampai ke tangan konsumen. Entah ukuran yang terlalu kecil, cacat pada produk, dan detail yang tidak jelas  menjadi ulasan utama para konsumen yang kecewa dalam berbelanja online. Kedua, kasus yang cukup sering terjadi adalah Rentannya Penipuan pada jual beli online. Berikut beberapa jenis penipuan yang sering terjadi dalam kasus Pembelian atau berbelanja secara online:

1)      Phising

Hack melalui situs atau tipuan. Biasanya oknum membuat web online shop palsu yang diatas namakan online shop lain yang lebih terpercaya dan laris dengan maksud untuk menipu pelanggan. Sehingga konsumen mudah saja percaya bahwa akun atau situs tersebut merupakan online shop langganan mereka.

2)      Produk palsu

Biasanya oknum menjual produk palsu yang mungkin didapatkan dari sumber yang tidak dapat dipercaya dan bahkan produk tersebut tidak dapat digunakan sama sekali atau produk tersebut tidak memenuhi standard yang telah ditentukan pemerintah.

3)      Produk tidak dikirim :

Sering terjadi setelah pembeli melakuakn transaksi pembayaran namun produk tak pernah diterima pembeli. Penipuan jenis ini paling sering terjadi pada instant payment seperti metode pembayaran bank transfer.

Dampak negative ketiga adalah barang yang diterima rentan rusak atau pecah karena media pengiriman adalah pos, jasa kirim cepat yang dalam kegiatan packing-nya terkadang tidak memperhatikan apa isi didalamnya. Dampak lain yang tidak kalah merugikan adalah rentannya aksi pemboboloan rekening karena pembayaran dilakukan melalui Internet. Saat ini banyak oknum-oknum cerdas yang menggunakan kecerdasannya untuk melakukan tindak criminal. Salah satunya pembobolan rekening, biasanya masyarakt melakukan pembayaran dan mengisi form mengenai akun rekening pribadi kita tanpa sadar sebagai salah satu bentuk syarat jual beli. Namun, bagi oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab, hal tersebut digunakan sebagai aji mumpung untuk mendapat keuntungan. Terakhir, dampak negative yang sering terjadi adalah maraknya aksi spamming karena setelah pembeli melakukan registrasi, penjual cenderung selalu mengirimkan katalog online melalui email maupun chat room media sosial pembeli dan hal ini cukup mengganggu privacy.

Tantangan Konvergensi di Indonesia

Munculnya masyarakat digital atau masyarakat maya yang tidak tertarik lagi melakukan transaksi atau komunikasi secara langsung menjadi salah satu ciri bahwa pola pikir masyarakat telah berubah. Tidak dipungkiri lagi bahwa konvergensi media pun ikut andil dalam terbentuknya masyarakat massive. Indonesia yang merupakan negara berkembang tentu memiliki tantangan-tantangan yang tidak mudah mengenai adanya internet dengan akses yang tak terbendung ditambah dengan adanya konvergensi media. Berikut tantangan-tantangan yang harus dihadapi masyarakat Indonesia dengan adanya konvergensi media.

1)      Munculnya masyarakat digital/masyarakat maya. Dengan kemajuan teknologi, konvergensi telah berhasil mempersempit jarak dan mempersingkat waktu yang menyebabkan ketertarikan untuk berinteraksi atau beraktivitas secara langsung tidak lagi diminati. Hal ini jelas bahwa media konvergen menciptakan masyarakat massiv.

2)      Media konvensional mulai ditinggalkan, dan merugikan pemilik maupun penyedia jasanya.

3)      Timbulnya kesenjangan sosial yang semakin besar. Di masa digital, kelas sosial  ikut dipengaruhi oleh kemampuan akses informasi seseorang. Padahal dulu kelas sosial hanya sebatas perbedaan taraf ekonomi, pendidikan dan strata sosial.

4)      Hal lain yang menjadi tantangan konvergensi media adalah kesiapan masyarakat agar tidak terjadi cultural shock dimana perkembangan teknologi merupakan hal baru yang super canggih bagi masyarakat. Namun sebagian masyarakat belum siap dengan berbagai inovasi baru di bidang teknologi baik dibidang ekonomi maupun pengetahuan. Belum lagi pengaruh latar belakang budaya dan kebiasaan penggunaan teknologi masyarakat. Hal ini perlu di pertimbangkan oleh para penyedia layanan maupun perusahaan-perusahaan teknologi agar masyarakat mudah mengadaptasi.

5)      Tantangan selanjutnya adalah berkaitan dengan regulasi atau peraturan. Dalam hal ini pemerintah selaku regulator bertanggung jawab secara penuh untuk menciptakan peraturan sebagai bentuk lindungan kepada masyarakat dari dampak negative yang ditimbulkan, sehingga penggunaannya memiliki batasan-batasan. Karena kebebasan dalam segala bidang belum benar-benar siap di praktekan oleh masyarakat Indonesia.

PENUTUP

Kesimpulan dan Saran

Pemberdayaan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) diarahkan untuk membangun kemandirian dan daya saing melalui penciptaan iklim usaha yang kondusif, penerapan iptek, dan penguatan skala ekonomi. UMKM memiliki peranan yang sangat penting dalam memajukan perekonomian Indonesia. Dampak yang ditimbulkan oleh adanya UMKM tersebut adalah meningkatkan pendapatan masyarakat dan juga membantu dalam penyerapan tenaga kerja sehingga bisa mengurangi pengangguran. Salah satu kunci keberhasilan usaha mikro, kecil dan menengah adalah tersedianya pasar yang jelas bagi produk UMKM, disamping itu pelaku UMKM juga dituntut untuk  semakin  kreatif  dalam  memasarkan  produknya.

Dengan memanfaatkan teknologi informasi dalam bentuk toko online dapat memberikan banyak keuntungan bagi UMKM. Keuntungan yang didapatkan antara lain:

1)      memperpendek jarak antara pelaku bisnis dengan konsumen,

2)      memperluas jangkauan pasar yang tidak terbatas oleh batasan secar geografis,

3)      memperluas jaringan mitra bisnis,

4)      meningkatkan efisiensi dimana akan memangkas biaya-biaya operasional yang ditimbulkan.

Dengan memanfaatkan sistem e-commerce, maka UMKM dapat mengembangkan target untuk pasar global atau hanya fokus pada segmen tertentu. Disamping itu ketika UMKM sudah menggunakan sistem e-commerce, maka UMKM tersebut akan dengan mudah memodifikasi terhadap produk yang ditawarkan dan bisa menginformasikan kepada pelanggan dengan cepat.

           

DAFTAR PUSTAKA

Miftahus, Sholihin. 2016. “DAMPAK PEMANFAATAN E-COMMERCE TERHADAP PENINGKATAN PENJUALAN DI UMKM (Studi Kasus Ninda Bros Lamongan)”,Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : https://docplayer.info/52617546-Dampak-pemanfaatan-e-commerce-terhadap-peningkatan-penjualan-di-umkm-studi-kasus-ninda-bros-lamongan.html

“Dampak "Online Shop" dan Tantangan Konvergensi Media di Indonesia” ,Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : https://www.kompasiana.com/danis65749/5b4ff80aab12ae74a942abe3/dampak-online-shop-dan-tantangan-konvergensi-media-di-indonesia?page=all

“E-Commerce dan Perekonomian Indonesia” , Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019  melalui https://www.kompasiana.com/ayumeilestari/5c2ea5a16ddcae7b8906ea16/e-commerce-dan-perekonomian-indonesia

“E-COMMERCE DI INDONESIA DAN PERKEMBANGANNYA”, Artikel diambil dari internet pada 18 Mei 2019 melalui : https://sis.binus.ac.id/2016/10/24/e-commerce-di-indonesia-dan-perkembangannya/

“E-Commerce dan Perkembangannya di Indonesia”. Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : https://fardiansyah7fold.wordpress.com/e-commerce-dan-perkembangannya-di-indonesia/

“Ini Dampak Perkembangan E-Commerce bagi Indonesia” ,Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : https://www.wartaekonomi.co.id/read216033/ini-dampak-perkembangan-e-commerce-bagi-indonesia.html

Rahayu, Sri. 2012. “SHOPPING ONLINE”, Artikel diambil dari internet pada 17 Mei 2019 melalui : http://wikispot-wikispot.blogspot.com/2012/03/karya-ilmiah-shopping-online.html

Afianto, Rizki. 2017. “KARYA ILMIAH MEMANFAATKAN PELUANG BISNIS ONLINE”. Artikel diambil dari internet pada 17 Mei 2019 melalui : https://rizkiavblogs.wordpress.com/2017/02/21/karya-ilmiah-memanfaatkan-peluang-bisnis-online/

Putra, Fahmi. 2017. “Peran E-Commerce Dalam Pengembangan Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah (UMKM) Untuk Mewujudkan Less Cash Society”. Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : www.iain-surakarta.ac.id/?p=8461

“PENGARUH E-COMMERCE TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI INDONESIA”. Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : https://docplayer.info/59724134-Pengaruh-e-commerce-terhadap-pertumbuhan-ekonomi-indonesia.html

Fatah, Maulana. 2015. “PENGARUH TOKO ONLINE TERHADAP PERKEMBANGAN GENERASI MUDA DI INDONESIA”. Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : http://3esemef.blogspot.com/2015/11/makalah-pengaruhonline-shop-terhadap.html

“Peran e-Commerce Dorong Percepatan Pertumbuhan Ekonomi Kreatif”. Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-4294602/peran-e-commerce-dorong-percepatan-pertumbuhan-ekonomi-kreatif

“Perdagangan elektronik”. Artikel diambil dari internet pada 19 Mei 2019 melalui : https://id.wikipedia.org/wiki/Perdagangan_elektronik

CONTOH KARIL UT YANG SUDAH LOLOS PLAGIAT

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT POS INDONESIA (Persero)

Disusun Oleh :

Farid Budianto

XXXXXXXXXX

UPBJJ UT

S1 ILMU PEMERINTAHAN

Faried.b4@gmail.com

Abstrak

Dalam dunia industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa haruslah dapat mempertahankan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan dan kepercayaan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan maka jangan harap perusahaan dapat terus mempertahankan image dimata pelanggan. PT POS Indonesia merupakan persahaan milik pemerintah yang menyediakan jasa logistik atau kurir. Seiring perkembangan zaman dan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan belanja online dan pengiriman paket, jasa logistik atau kurir semakin banyak diminati oleh perusahaan swasta itu terbukti dengan hadirnya banyak pesaing seperti JNE, J&T, Tiki, Ninja Expres dan masih banyak lagi.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, PT POS Indonesia.

PENDAHULUAN

A.     Latar Belakang

Industri jasa telah menjadi industri yang berkembang pesat dengan menjadi salah satu industri yang mulai diminati oleh para pelaku usaha. Industri jasa sendiri juga memunculkan banyak lapangan pekerjaan yang membuat industri ini menjadi semakin menarik minat masyarakat, sehingga sektor jasa dapat menjadi sektor luang lingkup bisnis yang menguntungkan bagi pelakunya. Dalam hal ini perkembangan jasa khususnya dalam bisnis jual beli online di Indonesia telah berkembang dibuktikan dengan adanya lonjakan nilai transaksi e-commerce dari tahun 2014 sebesar Rp 25 triliun menjadi Rp 69,8 triliun pada tahun 2016 dan diprediksi mencapai Rp 144 triliun pada tahun 2018.

Maraknya perkembangan dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan saat ini menuntut PT POS Indonesia (Persero) untuk kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan. Salah satu dunia usaha yang mempunyai persaingan tinggi adalah usaha di bidang Logistik dan Kurir. Selain berkembangnya bisnis belanja online di Indonesia membuat persaingan di bisnis logistik menjadi semakin tinggi, dan dengan banyaknya bisnis ini bemunculan perusahaan penyedia jasa kurir semakin menjamur seperti hadirnya JNE, J&T, Tiki, Ninja Expres, RPX, SiCepat dan sebagainya. Maka mengakibatkan konsumen memiliki banyak pilihan untuk memilih tempat pengiriman paket yang memberikan pelayanan yang terbaik. Kualitas pelayananlah yang menjadi poin utama dalam jasa logistik dan kurir ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas para konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.

Ketatnya persaingan dalam jasa ekspedisi khususnya di Indonesia semakin menuntut penyedia jasa ekspedisi agar selalu memanjakan konsumen atau pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Pelayanan jasa yang terbaik tentunya akan menjadi pilihan para konsumen dalam mencari jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Kotler (2009) pelayanan sendiri adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dengan adanya perusahaan jasa memberikan pelayanan yang maksimal, diharapan dapat memberikan nilai tambah yang dapat mengakibatkan kepuasan kepada konsumen sehingga akan menimbulkan loyalitas pada konsumen.

Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas pelayanan terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari berbagai macam budaya, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006) bahwa salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Untuk menilai kualitas pelayanan, para ahli pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml, Berry (Tjiptono, 2007) telah mengajukan 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

PT Pos Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa pengiriman paket, surat serta uang. Kondisi geografis Indonesia yang terdiri dari kepulauan yang terpisah oleh luasnya lautan, memerlukan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan terpercaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa seperti pengiriman barang, surat serta pengiriman yang untuk daerah yang terpencil. Di sinilah PT Pos Indonesia memiliki peranan yang penting sebagai sebuah perusahaan ekspedisi skala nasional yang melayani jasa antaran barang antar kota dan antar propinsi. Oleh karena itu penulis tertarik untuk membahas lebih dalam lagi tentang upaya PT Pos Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan demi loyalitas pelanggan dengan menarik judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT POS INDONESIA”.

B.     Rumusan Masalah

Dalam karya ilmiah ini penulis ingin menjelaskan beberapa hal diantaranya ;

1)      Apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ?

2)      Kebutuhan pelayanan seperti apa yang dibutuhkan oleh konsumen ?

3)      Apa yang membuat PT Pos Indonesia masih mampu bersaing ?

C.     Tujuan Penulisan

1)      Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

2)      Mengetahui kebutuhan pelayanan yang di kehendaki oleh konsumen.

3)      Mengatahui apa yang membuat PT Pos Indonesia mampu bersaing dengan perusahaan jasa logistik milik swasta.

D.     Manfaaat Penulisan

1)      Bagi Penulis, untuk menambah wawasan tentang pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

2)      Bagi Pemerintah atau Perusahaan , untuk mengetahui keinginan pelayanan yang dikehendaki oleh konsumen.

3)      Bagi Masyarakat atau Pembaca, untuk dijadikan referensi dalam memilih jasa logistik atau kurir yang sudah jelas terpercaya dan mempunyai jaringan yang luas.

PEMBAHASAN

A.     Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Konsep Kualitas Layanan

Menurut Hutabarat (1997), Kualitas layanan adalah ”senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa. Penelitian PIMS (Profit Impact at Market Strategy) menunjukkan adanya korelasi kuat antara kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi pangsa pasar adalah peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan menjadi pemicu keberhasilan perusahaan pada segala lini. Kualitas layanan merupakan kewajiban bagi perusahaan, baik perusahaan manufaktur maupun (terutama) perusahaan jasa. Heskett, pakar pemasaran, menyatakan, “Whatever your business, service have something to teach” (Hutabarat, 1997). Kualitas layanan merupakan kunci sukses, sehingga kualitas layanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan bisnisnya.

Philip Kotler (2000), mengatakan ”bahwa sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan.” Harapan–harapan itu dibentuk oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa logistik dan kurir adalah bagaimana memadukan kualitas layanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya customer loyalty karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan dihargai

Konsep Loyalitas Konsumen

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Wulf, Gaby dan Lacobucci ,2001). Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas.

Menurut Kotler, Bowen dan Makens definisi dari customer loyalty “ How likely customer are to return and their willingmess to perform partnershipping activities for the organization” (1999). Yang artinya sebagaimana pembeli supaya dapat kembali dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari organisasi itu. Adapun juga definisi customer loyalty menurut Johnson (1997) yaitu “Customer loyalty is a predisposition toward purchasing and or using a particular product, manufacturer or service provider again.” Yang artinya dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu kecenderungan untuk membeli dan atau menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen.

Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerap kali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih. (Johnson, 1997). Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 554) bahwa ”loyalitas berasal dari pemenuhan harapan konsumen, sedangkan ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing”. Menurut Kapferer & Laurent (1993), dikutip dalam Odin, et al. 2001), ”loyalitas pelanggan didefinisikan perilaku pembelian ulang ( repeat purchasing behavior) merupakan konsep multidimensional yang kompleks”. Dalam mengukur loyalitas, Zeithaml et al (1996:38) menyatakan dengan beberapa atribut yaitu:

1)      Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain;

2)      Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran;

3)      Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa;

4)      Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.

Adapun pendapat dari Oliver (1999:53) yang mendefinisikan ”loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan”. Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver (1999:35-37) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap yakni:

1)      Loyalitas Kognitif. Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.

2)      Loyalitas Afektif. Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.

3)      Loyalitas Konatif. Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.

4)      Loyalitas Tindakan. Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

Hubungan Kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan oleh pengguna produk atau pelayanan perusahaan merupakan modal dasar bagi perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat bermamfaat bagi terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mout) yang menguntungkan bagi perusahaan fandy Tjiptonoo, 1998: 24).

Dalam kaitanya dengan kualitas , kortler dalam fandy Tjiptono (1998:24) mengatakan bahwa “kualitas harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsinya pelanggan”. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan. Sejalan dengan pemikiran kortler, di dalam perspektif kualitas antara lain di kenal user based approach, yaitu kualitas tergantung pada orang yang memandanginya, sehingga produk yang memuaskan prefensi seseorang ( misalnya perseived quality) merupakan produk yang berkulitas tinggi.

Berdasarkan uraian di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan akan tercipta jika perusahaan dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan yang pada akhirnya kualitas suatu produk/ pelayanan perusahaan akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan.

B.     Kebutuhan Pelayanan Yang Dikehendaki

Salah satu cara untuk menempatkan perusahaan lebih unggul dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi harapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa tadi. Meningkatnya pertumbuhan bisnis jasa layanan kiriman barang atau paket membuat perusahaan penyedia jasa dituntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan berupaya memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dari pada yang sudah dilakukan oleh pesaing yang lain. Hal ini membuat perusahaan berkualitas yang mampu bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Dalam salah satu studi mengenai servqual oleh Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006) bahwa terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut :

1)      Bukti fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2)      Kehandalan (Realibility) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3)      Ketanggapan (Responsiveness) Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4)      Jaminan dan Kepastian (Assurance) Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5)      Perhatian individual (Empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

C.     Pelayanan Yang Diberikan PT Pos Indonesia

Peningkatan pada kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk menyikapi persaingan yang semakin kompetitif. Pelayanan merupakan salah satu tolak ukur bagi sebuah perusahaan agar mampu bersaing. Karena, semakin bagus tingkat pelayanan yang diberikan maka semakin banyak tingkat konsumen yang puas akan pelayanan yang diberikan begitu pula sebaliknya. Beberapa upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya, peningkatan estimasi waktu tempuh yang optimal, terjamin akan barang yang dikirim sampai dengan kondisi yang sama, serta tanggap akan komplain yang diberikan oleh konsumen.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, PT Pos Indonesia berupaya melakukan berbagai inovasi yang salah satunya yaitu melalui program layanan jemput paket gratis. Pickup Service adalah layanan jemputan kiriman langsung ke rumah/kantor pelanggan, baik berupa barang maupun dokumen. Layanan tersebut merupakan cara untuk mempermudah konsumen yang sibuk dan tidak sempat mengantar barang kiriman ke kantor pos dengan dijemputnya paket kiriman kerumah.

Layanan jemput paket gratis sudah bisa dinikmati sejak awal tahun 2017. Konsumen dengan mudah menggunakan fasilitas tersebut cukup menghubungi call center Pos di masing-masing daerah atau menghubungi sales yang bertugas di masing-masing daerah. Petugas akan menjemput kiriman ke rumah kurang lebih waktu tempuh 2 jam. Saat menyerahkan paket disarankan terlebih dahulu pelanggan mencantumkan dengan jelas nama, alamat yang dituju dan nomor telpon. Sehingga dengan mudah petugas menunjukkan tarif yang sesuai dengan kebutuhan.

Tidak hanya di jasa logistik dan kurir saja, PT Pos Indonesia sekarang ini menjelma menjadi perusahaan multi usaha yang melayani berbagai macam produk dan jasa misalnya di Bidang perpajakan dengan melayani Pajak Bumi dan Bangunan, Pajak kendaran bermotor, e-Billing (pajak penghasilan), juga melayani e-Tilang. Bidang keuangan, Melalui jaringan yang luas dan tersebar hingga ke pelosok negeri, layanan jasa keuangan PT. Pos Indonesia (Persero) dapat menciptakan Postal financial inclusion bagi unbanked population di Indonesia. Program financial inclusion ini ditujukan kepada masyarakat yang memiliki keterbatasan akses kepada layanan jasa keuangan dalam hal memperoleh dana untuk konsumsi maupun modal usaha. Layanan jasa keuangan yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah sebagai berikut ;

1)      Remitansi. Layanan remitansi terdiri dari beberapa spesifikasi produk sebagai berikut ; Weselpos instan yang mencakup pengiriman uang ke seluruh Indonesia secara instan. Jaringan PT. Pos Indonesia (Persero) untuk layanan ini menjangkau hingga 200 kota di Indonesia. Weselpos dalam negeri yang dilakukan melalui kerja sama dengan beberapa Bank di Indonesia. layanan ini mencakup pencairan uang dari dalam negeri. International Remittance Product  yang mencakup pengiriman uang khusus ke dan dari Malaysia yang memanfaatkan jaringan Universal Postal Union (UPU). Western Union yang merupakan salah satu bentuk kerja sama antara PT. Pos Indonesia (Persero) dengan pihak lain untuk pengiriman uang ke luar negeri dengan jangka waktu pengiriman maksimum 24 jam atau sampai di hari yang sama (same day service).

2)      Giro Pos yang merupakan layanan transaksi keuangan berbasis rekening koran sebagai alternatif layanan perbankan.

3)      System Online Payment Point (SOPP)/PosPay yang merupakan layanan pembayaran berbagai tagihan dan angsuran di kantor pos dan agen yang tersebar di seluruh Indonesia.

4)      Fund distribution yang meliputi layanan penyaluran dana dari institusi pemerintah ke masyarakat luas.

5)      Bank channeling yang mencakup layanan produk simpanan dan layanan potongan langsung pembayaran angsuran kredit. Dalam hal ini, PT. Pos Indonesia (Persero) membina kerja sama dengan Bank Tabungan Negara melalui produk e-Batara Pos.

PENUTUP

Kesimpulan dan Saran

Dengan adanya fenomena belanja online yang sangat digemari oleh masyarakat sekarang membuat bisnis kirim paket atau kurir menjadi sangat ramai dan sangat diminati oleh pelaku usaha. Hal Itu membuat bermunculannya perusahan penyedia jasa kurir yang mengakibatkan semakin ketatnya persaingan di dunia ekspedisi. PT Pos Indonesia yang merupakan perusahan penyedia jasa logistik dan kurir pertama di Indonesia harus mampu bersaing dengan perusahaan lain dengan menyuguhkan pelayanan ekstra yang memanjakan para pelanggannya agar tercipta kepercayaan dan loyalitas atau kesetiaan pelanggan terhadap penggunaan jasa Pos.

Karena pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan oleh pengguna produk atau jasa suatu perusahaan merupakan modal dasar bagi keberlangsungan roda perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat bermamfaat bagi terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mout) yang menguntungkan bagi perusahaan fandy Tjiptonoo, 1998: 24).

Berdasarkan uraian di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia akan tercipta jika PT Pos Indonesia dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk, jasa atau pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan yang pada akhirnya kualitas suatu produk atau pelayanan perusahaan akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Dengan memberikan pelayanan yang lebih dari para pesaing dan menjaga kualitas pelayanan yang memanjakan pelanggan maka bukan hal yang mustahil untuk PT Pos Indonesia mampu menjadi bintang dan menjadi opsi pertama bagi pelanggan untuk penggunann jasa logistik di Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA

Hidayati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”,Artikel diambil dari internet pada 10 Mei 2019 melalui : https://www.neliti.com/id/publications/209596/analisis-kualitas-pelayanan-dan-pengaruhnya-terhadap-loyalitas-pelanggan-studi-k

Kusumas, Elida. 2015. “Manajemen Pemasaran : Makalah Tentang Kepuasan dan Loyalitas Nasabah” ,Artikel diambil dari internet pada 10 Mei 2019 melalui : http://elidakusumastuti.blogspot.com/2015/11/tugas-manajemen-pemasaran-makalah.html

“PELAYANAN DI KANTOR POS” , Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019  melalui : http://badarabdullahadi.blogspot.com/2016/10/pelayanan-di-kantor-pos.html

“Kantor pos”, Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : https://id.wikipedia.org/wiki/Kantor_pos

“Produk dan Jasa PT Pos Indonesia”. Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : http://posjuara1.blogspot.com/2017/07/produk-dan-jasa-pt-pos-indonesia.html

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Jepara)” ,Artikel diambil dari internet pada 10 Mei 2019 melalui : http://repository.unissula.ac.id/710/

Rahayu, Catur. 2017. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN RUMAH KOST DI BANDUNG (Studi Kasus di Rumah Kost EDWIN)”, Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : http://repository.unpas.ac.id/27896/

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN”. Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/42460/28372

“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”. Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : https://media.neliti.com/media/publications/209596-analisis-kualitas-pelayanan-dan-pengaruh.pdf

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo )”. Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : http://eprints.undip.ac.id/38751/1/AGUSTYN.pdf

“ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA”. Artikel diambil dari internet pada 9 Mei 2019 melalui : http://jurnalperhotelan.petra.ac.id/index.php/hot/article/download/18423/18240

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN”. Artikel diambil dari internet pada 9 Mei 2019 melalui : http://eprints.undip.ac.id/43361/1/02_SETYANI.pdf

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (Persero)”. Artikel diambil dari internet pada 9 Mei 2019 melalui : https://eprints.uny.ac.id/41816/1/AsrielAzis_12808144028.pdf