PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT POS INDONESIA (Persero)
Disusun Oleh :
Farid Budianto
XXXXXXXXXX
UPBJJ UT
S1 ILMU PEMERINTAHAN
Abstrak
Dalam dunia
industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha
pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala dapat memenuhi
kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Perusahaan yang bergerak
dibidang jasa haruslah dapat mempertahankan reputasi yang baik dimata
pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan cenderung
memberikan kepuasan dan kepercayaan yang lebih kepada pelanggan yang
menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas
pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan maka jangan harap perusahaan
dapat terus mempertahankan image dimata pelanggan. PT POS Indonesia merupakan
persahaan milik pemerintah yang menyediakan jasa logistik atau kurir. Seiring perkembangan
zaman dan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan belanja online dan pengiriman
paket, jasa logistik atau kurir semakin banyak diminati oleh perusahaan swasta
itu terbukti dengan hadirnya banyak pesaing seperti JNE, J&T, Tiki, Ninja
Expres dan masih banyak lagi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,
Loyalitas, PT POS Indonesia.
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Industri jasa telah
menjadi industri yang berkembang pesat dengan menjadi salah satu industri yang
mulai diminati oleh para pelaku usaha. Industri jasa sendiri juga memunculkan
banyak lapangan pekerjaan yang membuat industri ini menjadi semakin menarik
minat masyarakat, sehingga sektor jasa dapat menjadi sektor luang lingkup
bisnis yang menguntungkan bagi pelakunya. Dalam hal ini perkembangan jasa
khususnya dalam bisnis jual beli online di Indonesia telah berkembang
dibuktikan dengan adanya lonjakan nilai transaksi e-commerce dari tahun 2014
sebesar Rp 25 triliun menjadi Rp 69,8 triliun pada tahun 2016 dan diprediksi
mencapai Rp 144 triliun pada tahun 2018.
Maraknya perkembangan
dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan saat ini menuntut PT POS Indonesia
(Persero) untuk kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan. Salah satu dunia
usaha yang mempunyai persaingan tinggi adalah usaha di bidang Logistik dan
Kurir. Selain berkembangnya bisnis belanja online di Indonesia membuat
persaingan di bisnis logistik menjadi semakin tinggi, dan dengan banyaknya
bisnis ini bemunculan perusahaan penyedia jasa kurir semakin menjamur seperti
hadirnya JNE, J&T, Tiki, Ninja Expres, RPX, SiCepat dan sebagainya. Maka
mengakibatkan konsumen memiliki banyak pilihan untuk memilih tempat pengiriman
paket yang memberikan pelayanan yang terbaik. Kualitas pelayananlah yang
menjadi poin utama dalam jasa logistik dan kurir ini, jika pelayanan diberikan
secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas para konsumen. Menurut
Kotler dan Keller (2009) kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas
pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan, dan
satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.
Ketatnya persaingan
dalam jasa ekspedisi khususnya di Indonesia semakin menuntut penyedia jasa
ekspedisi agar selalu memanjakan konsumen atau pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik. Pelayanan jasa yang terbaik tentunya akan menjadi pilihan
para konsumen dalam mencari jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Kotler
(2009) pelayanan sendiri adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dengan adanya perusahaan
jasa memberikan pelayanan yang maksimal, diharapan dapat memberikan nilai
tambah yang dapat mengakibatkan kepuasan kepada konsumen sehingga akan
menimbulkan loyalitas pada konsumen.
Memang tidak mudah
menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas pelayanan terbaik juga
ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di
Indonesia yang terdiri dari berbagai macam budaya, sehingga memiliki ragam pola
perilaku yang berbeda pula. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006) bahwa
salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Untuk menilai
kualitas pelayanan, para ahli pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml, Berry
(Tjiptono, 2007) telah mengajukan 5 faktor yang digunakan dalam menilai
kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
PT Pos Indonesia
adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa pengiriman
paket, surat serta uang. Kondisi geografis Indonesia yang terdiri dari
kepulauan yang terpisah oleh luasnya lautan, memerlukan jasa pelayanan yang
cepat, tepat dan terpercaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan
jasa seperti pengiriman barang, surat serta pengiriman yang untuk daerah yang
terpencil. Di sinilah PT Pos Indonesia memiliki peranan yang penting sebagai
sebuah perusahaan ekspedisi skala nasional yang melayani jasa antaran barang
antar kota dan antar propinsi. Oleh karena itu penulis tertarik untuk membahas
lebih dalam lagi tentang upaya PT Pos Indonesia dalam meningkatkan kualitas
pelayanan demi loyalitas pelanggan dengan menarik judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT POS INDONESIA”.
B. Rumusan
Masalah
Dalam karya
ilmiah ini penulis ingin menjelaskan beberapa hal diantaranya ;
1)
Apa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ?
2)
Kebutuhan
pelayanan seperti apa yang dibutuhkan oleh konsumen ?
3)
Apa
yang membuat PT Pos Indonesia masih mampu bersaing ?
C. Tujuan
Penulisan
1)
Mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
2)
Mengetahui
kebutuhan pelayanan yang di kehendaki oleh konsumen.
3)
Mengatahui
apa yang membuat PT Pos Indonesia mampu bersaing dengan perusahaan jasa
logistik milik swasta.
D. Manfaaat
Penulisan
1)
Bagi
Penulis, untuk menambah wawasan tentang pengaruh pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
2)
Bagi
Pemerintah atau Perusahaan , untuk mengetahui keinginan pelayanan yang
dikehendaki oleh konsumen.
3)
Bagi
Masyarakat atau Pembaca, untuk dijadikan referensi dalam memilih jasa logistik
atau kurir yang sudah jelas terpercaya dan mempunyai jaringan yang luas.
PEMBAHASAN
A. Kualitas
Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Konsep Kualitas Layanan
Menurut Hutabarat
(1997), Kualitas layanan adalah ”senjata
ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa. Penelitian PIMS
(Profit Impact at Market Strategy) menunjukkan adanya korelasi kuat antara
kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar”. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi pangsa
pasar adalah peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan menjadi pemicu
keberhasilan perusahaan pada segala lini. Kualitas layanan merupakan kewajiban
bagi perusahaan, baik perusahaan manufaktur maupun (terutama) perusahaan jasa.
Heskett, pakar pemasaran, menyatakan, “Whatever
your business, service have something to teach” (Hutabarat, 1997). Kualitas
layanan merupakan kunci sukses, sehingga kualitas layanan harus menjadi fokus
perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan bisnisnya.
Philip Kotler (2000),
mengatakan ”bahwa sebuah perusahaan jasa
dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang
bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada
harapan pelanggan.” Harapan–harapan itu dibentuk oleh pengalaman di masa
lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah
menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang
diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan,
pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu. Jika jasa yang
dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa
itu lagi.
Kualitas layanan
sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumennya mempunyai
keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu
mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa
dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh
sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang dihadapi oleh
industri jasa dalam hal ini jasa logistik dan kurir adalah bagaimana memadukan
kualitas layanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas
layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya customer loyalty karena dengan adanya
layanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan dihargai
Konsep Loyalitas Konsumen
Kesetiaan konsumen
tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan
berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten
sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses
pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya
kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek
yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain
sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
Loyalitas merupakan
besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen
terhadap suatu perusahaan (Wulf, Gaby dan Lacobucci ,2001). Dan mereka berhasil
menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan
dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Pelanggan yang
puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan
dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang
sudah ada (Kotler et al, 2000). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan
loyalitas.
Menurut Kotler, Bowen
dan Makens definisi dari customer loyalty “ How likely customer are to return
and their willingmess to perform partnershipping activities for the
organization” (1999). Yang artinya sebagaimana pembeli supaya dapat kembali dan
ada kemauan untuk menjadi bagian dari organisasi itu. Adapun juga definisi
customer loyalty menurut Johnson (1997) yaitu “Customer loyalty is a
predisposition toward purchasing and or using a particular product,
manufacturer or service provider again.” Yang artinya dapat dikatakan bahwa
loyalitas konsumen adalah suatu kecenderungan untuk membeli dan atau
menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Hal terpenting yang harus dilakukan
untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen.
Perusahaan yang
berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk
mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia,
sehingga konsumen tersebut kerap kali melakukan pembelian ulang dan rela
membayar lebih. (Johnson, 1997). Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 554)
bahwa ”loyalitas berasal dari pemenuhan harapan konsumen, sedangkan ekspektasi
berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan
kerabat dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing”. Menurut Kapferer
& Laurent (1993), dikutip dalam Odin, et al. 2001), ”loyalitas pelanggan
didefinisikan perilaku pembelian ulang ( repeat purchasing behavior) merupakan
konsep multidimensional yang kompleks”. Dalam mengukur loyalitas, Zeithaml et
al (1996:38) menyatakan dengan beberapa atribut yaitu:
1)
Mengatakan
hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain;
2)
Merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain yang meminta saran;
3)
Mempertimbangkan
bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa;
4)
Melakukan
lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.
Adapun pendapat dari
Oliver (1999:53) yang mendefinisikan ”loyalitas konsumen dengan suatu keadaan
dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali
barang dan jasa perusahaan”. Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang
ditawarkan Oliver (1999:35-37) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari
empat tahap yakni:
1)
Loyalitas Kognitif. Tahap dimana pengetahuan langsung
maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke
pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada
tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang
tersedia bagi konsumen.
2)
Loyalitas Afektif. Sikap favorable konsumen
terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari
harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar
kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa
sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam
antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap
sebelumnya.
3)
Loyalitas Konatif. Intensi membeli ulang sangat
kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
4)
Loyalitas Tindakan. Menghubungkan penambahan yang
baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada
tindakan kesetiaan.
Hubungan Kualitas pelayanan
dengan loyalitas pelanggan
Pada dasarnya tujuan
akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
terpuaskan oleh pengguna produk atau pelayanan perusahaan merupakan modal dasar
bagi perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat bermamfaat bagi
terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan, memberikan
dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mout)
yang menguntungkan bagi perusahaan fandy Tjiptonoo, 1998: 24).
Dalam kaitanya dengan
kualitas , kortler dalam fandy Tjiptono (1998:24) mengatakan bahwa “kualitas
harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsinya
pelanggan”. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian
perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan. Sejalan dengan pemikiran
kortler, di dalam perspektif kualitas antara lain di kenal user based approach,
yaitu kualitas tergantung pada orang yang memandanginya, sehingga produk yang
memuaskan prefensi seseorang ( misalnya perseived quality) merupakan produk
yang berkulitas tinggi.
Berdasarkan uraian di
atas dapat di tarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan akan tercipta jika
perusahaan dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk yang
berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan yang pada akhirnya kualitas suatu
produk/ pelayanan perusahaan akan menciptakan loyalitas pelanggan pada
perusahaan.
B. Kebutuhan
Pelayanan Yang Dikehendaki
Salah satu cara untuk
menempatkan perusahaan lebih unggul dari pesaing adalah dengan memberikan
pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah
memenuhi harapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa tadi. Meningkatnya
pertumbuhan bisnis jasa layanan kiriman barang atau paket membuat perusahaan
penyedia jasa dituntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Perusahaan berupaya memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen dengan
memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen sehingga konsumen merasa
puas dari pada yang sudah dilakukan oleh pesaing yang lain. Hal ini membuat
perusahaan berkualitas yang mampu bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Dalam salah satu
studi mengenai servqual oleh Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006) bahwa terdapat
lima dimensi Servqual sebagai berikut :
1)
Bukti
fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
2)
Kehandalan
(Realibility) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3)
Ketanggapan
(Responsiveness) Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4)
Jaminan
dan Kepastian (Assurance) Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5)
Perhatian
individual (Empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
C. Pelayanan
Yang Diberikan PT Pos Indonesia
Peningkatan
pada kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk menyikapi
persaingan yang semakin kompetitif. Pelayanan merupakan salah satu tolak ukur
bagi sebuah perusahaan agar mampu bersaing. Karena, semakin bagus tingkat
pelayanan yang diberikan maka semakin banyak tingkat konsumen yang puas akan
pelayanan yang diberikan begitu pula sebaliknya. Beberapa upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya, peningkatan estimasi waktu tempuh
yang optimal, terjamin akan barang yang dikirim sampai dengan kondisi yang
sama, serta tanggap akan komplain yang diberikan oleh konsumen.
Dalam meningkatkan
kualitas pelayanan, PT Pos Indonesia berupaya melakukan berbagai inovasi yang
salah satunya yaitu melalui program layanan jemput paket gratis. Pickup Service
adalah layanan jemputan kiriman langsung ke rumah/kantor pelanggan, baik berupa
barang maupun dokumen. Layanan tersebut merupakan cara untuk mempermudah
konsumen yang sibuk dan tidak sempat mengantar barang kiriman ke kantor pos
dengan dijemputnya paket kiriman kerumah.
Layanan jemput paket
gratis sudah bisa dinikmati sejak awal tahun 2017. Konsumen dengan mudah
menggunakan fasilitas tersebut cukup menghubungi call center Pos di
masing-masing daerah atau menghubungi sales yang bertugas di masing-masing
daerah. Petugas akan menjemput kiriman ke rumah kurang lebih waktu tempuh 2
jam. Saat menyerahkan paket disarankan terlebih dahulu pelanggan mencantumkan
dengan jelas nama, alamat yang dituju dan nomor telpon. Sehingga dengan mudah
petugas menunjukkan tarif yang sesuai dengan kebutuhan.
Tidak hanya di jasa
logistik dan kurir saja, PT Pos Indonesia sekarang ini menjelma menjadi
perusahaan multi usaha yang melayani berbagai macam produk dan jasa misalnya di
Bidang
perpajakan dengan melayani Pajak Bumi dan Bangunan, Pajak kendaran
bermotor, e-Billing (pajak penghasilan), juga melayani e-Tilang. Bidang
keuangan, Melalui
jaringan yang luas dan tersebar hingga ke pelosok negeri, layanan jasa keuangan
PT. Pos Indonesia (Persero) dapat menciptakan Postal financial inclusion bagi
unbanked population di Indonesia. Program financial inclusion ini ditujukan
kepada masyarakat yang memiliki keterbatasan akses kepada layanan jasa keuangan
dalam hal memperoleh dana untuk konsumsi maupun modal usaha. Layanan jasa
keuangan yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah sebagai
berikut ;
1)
Remitansi.
Layanan remitansi terdiri dari beberapa spesifikasi produk sebagai berikut ; Weselpos
instan yang mencakup pengiriman uang ke seluruh Indonesia secara
instan. Jaringan PT. Pos Indonesia (Persero) untuk layanan ini menjangkau
hingga 200 kota di Indonesia. Weselpos dalam negeri yang dilakukan
melalui kerja sama dengan beberapa Bank di Indonesia. layanan ini mencakup
pencairan uang dari dalam negeri. International Remittance Product
yang mencakup pengiriman uang khusus ke dan dari Malaysia yang memanfaatkan
jaringan Universal Postal Union (UPU). Western Union yang
merupakan salah satu bentuk kerja sama antara PT. Pos Indonesia (Persero)
dengan pihak lain untuk pengiriman uang ke luar negeri dengan jangka waktu
pengiriman maksimum 24 jam atau sampai di hari yang sama (same day service).
2)
Giro
Pos yang merupakan layanan transaksi keuangan berbasis rekening koran sebagai
alternatif layanan perbankan.
3)
System
Online Payment Point (SOPP)/PosPay yang merupakan layanan pembayaran berbagai
tagihan dan angsuran di kantor pos dan agen yang tersebar di seluruh Indonesia.
4)
Fund
distribution yang meliputi layanan penyaluran dana dari institusi pemerintah ke
masyarakat luas.
5)
Bank
channeling yang mencakup layanan produk simpanan dan layanan potongan langsung
pembayaran angsuran kredit. Dalam hal ini, PT. Pos Indonesia (Persero) membina
kerja sama dengan Bank Tabungan Negara melalui produk e-Batara Pos.
PENUTUP
Kesimpulan dan Saran
Dengan adanya
fenomena belanja online yang sangat digemari oleh masyarakat sekarang membuat
bisnis kirim paket atau kurir menjadi sangat ramai dan sangat diminati oleh
pelaku usaha. Hal Itu membuat bermunculannya perusahan penyedia jasa kurir yang
mengakibatkan semakin ketatnya persaingan di dunia ekspedisi. PT Pos Indonesia
yang merupakan perusahan penyedia jasa logistik dan kurir pertama di Indonesia
harus mampu bersaing dengan perusahaan lain dengan menyuguhkan pelayanan ekstra
yang memanjakan para pelanggannya agar tercipta kepercayaan dan loyalitas atau
kesetiaan pelanggan terhadap penggunaan jasa Pos.
Karena pada dasarnya
tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan
yang terpuaskan oleh pengguna produk atau jasa suatu perusahaan merupakan modal
dasar bagi keberlangsungan roda perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat bermamfaat bagi terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan
pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan,
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mout) yang menguntungkan bagi perusahaan fandy Tjiptonoo, 1998:
24).
Berdasarkan uraian di
atas dapat di tarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia akan
tercipta jika PT Pos Indonesia dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan
menyediakan produk, jasa atau pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan
pelanggan yang pada akhirnya kualitas suatu produk atau pelayanan perusahaan
akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Dengan memberikan
pelayanan yang lebih dari para pesaing dan menjaga kualitas pelayanan yang
memanjakan pelanggan maka bukan hal yang mustahil untuk PT Pos Indonesia mampu menjadi
bintang dan menjadi opsi pertama bagi pelanggan untuk penggunann jasa logistik
di Indonesia.
DAFTAR PUSTAKA
Hidayati, Ernani.
2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”,Artikel diambil dari internet pada 10 Mei 2019 melalui : https://www.neliti.com/id/publications/209596/analisis-kualitas-pelayanan-dan-pengaruhnya-terhadap-loyalitas-pelanggan-studi-k
Kusumas, Elida.
2015. “Manajemen
Pemasaran : Makalah Tentang Kepuasan dan Loyalitas Nasabah” ,Artikel
diambil dari internet pada 10 Mei 2019 melalui : http://elidakusumastuti.blogspot.com/2015/11/tugas-manajemen-pemasaran-makalah.html
“PELAYANAN DI KANTOR POS” , Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : http://badarabdullahadi.blogspot.com/2016/10/pelayanan-di-kantor-pos.html
“Kantor pos”,
Artikel diambil dari
internet pada 11 Mei
2019 melalui : https://id.wikipedia.org/wiki/Kantor_pos
“Produk dan Jasa PT Pos Indonesia”. Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : http://posjuara1.blogspot.com/2017/07/produk-dan-jasa-pt-pos-indonesia.html
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia
Cabang Jepara)” ,Artikel
diambil dari internet pada 10 Mei 2019 melalui : http://repository.unissula.ac.id/710/
Rahayu,
Catur. 2017. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN RUMAH KOST DI BANDUNG (Studi Kasus di Rumah Kost
EDWIN)”, Artikel diambil dari internet pada 11 Mei 2019 melalui : http://repository.unpas.ac.id/27896/
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
KONSUMEN”. Artikel diambil
dari internet pada 11
Mei 2019 melalui : https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/42460/28372
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Kantor Pos Lawang)”.
Artikel diambil dari internet pada 11 Mei
2019 melalui : https://media.neliti.com/media/publications/209596-analisis-kualitas-pelayanan-dan-pengaruh.pdf
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos
Purworejo )”.
Artikel diambil dari internet pada 11 Mei
2019 melalui : http://eprints.undip.ac.id/38751/1/AGUSTYN.pdf
“ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA”. Artikel
diambil dari internet pada 9 Mei 2019 melalui : http://jurnalperhotelan.petra.ac.id/index.php/hot/article/download/18423/18240
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN”. Artikel
diambil dari internet pada 9 Mei 2019 melalui : http://eprints.undip.ac.id/43361/1/02_SETYANI.pdf
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN
DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT. Pos
Indonesia (Persero)”. Artikel
diambil dari internet pada 9 Mei 2019 melalui : https://eprints.uny.ac.id/41816/1/AsrielAzis_12808144028.pdf
Tidak ada komentar:
Posting Komentar